最近，一个名为“永葆初心 共创未来”的社交账号火了，这是湖南省永州市蓝山县委书记邓群的个人账号。在评论区，邓群对网友留言反映的民生实事挨个回复，并给出处理意见，甚至有的还告知处理结果。2月27日晚，蓝山县发布公告，为了尽快回应网友诉求，解决民生问题，作为官方账号的“蓝山发布”同步受理民生实事网络留言。
无独有偶，春节前夕，“成都发布”公众号发布了一条推文，主要内容为成都召开专题会议，研究欠薪治理及困难群众保障工作。引人关注的是，该推文在留言区开放了诉求反映渠道，如遇拖欠工资问题，可以拨打公布的电话，压缩层级、简化流程、多方互动、快速处理。
正如邓群所说：“群众不是我的微信好友，但可以通过新媒体打开县委、县政府与群众的即时沟通互动之窗。”用“指尖上的互动”替代“跑腿式投诉”，用直接且真诚的方式回应民情，让政府服务从单向信息发布，向双向、即时、场景化互动迈出关键一步，是公共治理数字化转型的积极样本。
在新媒体留言区，托起群众的安心。一些政务号虽然有数字人24小时应答，可及时提供办事指南，但针对一些具体的民生问题，“收到”“已交办”等回复难免少了点“活人感”。事情最终能得到解决，是群众乐见的实际又实在的结果。回复网友后，邓群都是直接对接有关部门解决具体问题。有网友反映某地路灯坏了，她回复：“收到，转城管局明天修理到位。”次日，她再次回复：“今天已经修好了”，并附上维修画面。
节前成都召开研究欠薪治理及困难群众保障工作专题会议后，“成都发布”也在发布的推文文末提供了两个诉求反映渠道：一是24个成都市劳动维权服务机构电话；二是推文的留言区。瞬间，留言区成微型、公开的政务大厅，且高效快捷。在各部门协同办理下，有工友18小时即收到了3万元欠薪。群众事，无小事，只有把群众的小事当成政府的大事、把群众的难事当成主政者的心事，才能真正赢得民心。
走好网上群众路线，以数字化赋能新时代“枫桥经验”。无论是县委书记的个人账号，还是政务新媒体，留言区已成为高密度民意集散地。开放留言区供群众“反映情况”“投诉”或“讨薪”，表面是技术形式小创新，实则打破了传统投诉举报渠道的时空壁垒、拉近了心理距离。留言区里的及时回复，是公开透明的阳光政务，不仅给留言者尊重和安抚，也让观望者吃了一颗定心丸，更对各基层职能部门形成强有力的舆论监督。进入新时代，基层治理面临新课题，除了技术手段革新，更倒逼社会治理方式的变革。执政者需积极运用互联网、大数据等新兴技术，方能实现数字社会治理新技术新手段与基层社会治理深度融合。
“留言区里的民情”被看见后，长效响应机制不能缺位。相关部门应利用留言区这一新型阵地，将收集的民情民意纳入数据库，对其中的高频问题、区域分布、行业特点进行常规分析后，与各职能部门联动，用问题倒推法找到症结所在并对工作流程予以优化，使之不只是短暂的“网红式”“噱头式”创新，而是形成一种规范化、制度化、常态化的治理能力。
图据视觉中国
开辟留言区“新阵地”后，也绝不能弱化或替代传统的电话、窗口等线下渠道。虽然如今数字化已较为普及，但并不是所有群众都知道这些账号或公众号，也不是所有群众都会熟练使用新媒体留言区。应确保线下渠道、区域全覆盖，热线实时畅通，让群众诉求“有人接、有人办、有回音”。同时，要进一步完善投诉快处机制，全力提升线下公众服务处置效率和质量，保障群众合法权益。线上线下相互补位，使服务全覆盖、无遗漏，真正体现政策的温度与包容性。
当民生诉求长期活跃于留言区，相关部门也需反思：为何总是“事后诸葛亮”？为何群众反映的问题在相关部门的工作中常被忽视或无视？不妨压实各方责任，加大督导检查力度，积极介入、主动作为。只有线上线下全方位构筑基层治理服务体系，才能从根本上减少群众的烦心事，保障群众权益。
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